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第一章 经营模式的选择1

第一节 汽车美容的认识2

一 汽车美容的必要性2

二 普通美容与专业美容的区别3

三 汽车美容专业术语4

第二节 汽车美容行业认知5

一 汽车美容行业现状5

二 汽车美容行业的市场准入条件5

三 汽车美容店的竞争方式5

四 汽车美容店的投资回报6

第三节 汽车美容行业的经营模式6

一 自创品牌模式7

二 加盟连锁模式7

三 模式的选择8

四 加盟连锁的选择要领8

第二章 开店的前期策划12

第一节 汽车美容市场评估13

一 商圈的定义及商圈划定13

二 商圈调查14

三 制定商圈图17

四 店铺选址18

第二节 确定开多大规模的店20

一 汽车美容店规模分类20

二 不同规模汽车美容店的比较20

第三节 市场定位与经营项目确定21

一 市场定位21

二 经营项目的确定22

第四节 了解企业创办的法律环境24

一 和企业有关的基本法律24

二 证照办理与银行开户25

三 尊重员工的权益27

第五节 店面装潢装饰29

一 汽车美容店整体布局设计29

二 装潢装修施工要求30

第六节 预测启动资金32

一 启动资金的用途32

二 计算启动资金的步骤33

三 投资（固定资产）预测33

四 流动资金预测37

五 总的启动资金预测39

六 预测启动资金要注意的问题39

第三章 人员组织与管理40

第一节 汽车美容店的人员构成41

一 业主41

二 合伙人42

三 员工43

第二节 汽车美容店的组织架构44

一 建立组织架构的好处44

二 如何建立组织架构44

三 确定员工的岗位与职责45

第三节 员工招聘47

一 确定员工的任职条件47

二 人员招聘渠道48

三 人员招聘实施48

四 员工配对组合49

第四节 员工培训50

一 员工培训的内容50

二 员工培训的方法50

三 员工培训计划51

四 员工培训的控制54

第五节 员工管理策略56

一 制度化管理56

二 人员礼仪规范57

三 员工的工资管理58

四 有效激励员工59

第四章 汽车美容店市场营销79

第一节 汽车美容店品牌形象传播80

一 VI系统的规划与设计80

二 店面形象管理81

第二节 汽车美容店的营销策略83

一 会员营销83

二 文化营销84

三 服务营销84

四 网络营销84

五 其他营销84

第三节 汽车美容店促销管理85

一 促销策略85

二 促销方式86

三 促销的具体方法87

第四节 怎样开发新客户87

一 怎样利用开业优惠吸引客户88

二 怎样利用汽车销售商争取新客户88

三 怎样转移其他汽车美容店客户88

第五节 怎样提高店面客户到达成交率89

一 优质客户——利润的主要来源89

二 普通客户——忠实的客户90

三 问题客户90

四 劣质客户90

第六节 汽车用品的销售要领91

一 吸引客户的商品陈列91

二 灵活应用POP91

三 吸引人的产品和服务92

四 全员营销92

五 锻炼员工的销售能力92

第七节 商圈作战99

一 商圈在店铺运营管理中的意义和作用99

二 实施商圈作战的步骤100

三 商圈作战的具体办法102

四 商圈作战的评估和考核103

第五章 汽车美容店设备管理105

第一节 汽车美容店设备管理内容106

一 设备购置106

二 设备验收106

三 设备安装106

四 设备使用106

五 设备维护107

六 档案107

第二节 汽车美容店设备操作规程108

一 高压清洗机的使用108

二 研磨抛光机的使用109

三 空气压缩机的使用111

四 泡沫洗车机的使用111

五 地毯脱水机的使用112

六 蒸汽消毒机的使用112

七 油路清洗机的使用113

八 打蜡机的使用113

九 积炭清除机的使用115

十 举升机的使用115

十一 废油抽吸机的使用116

十二 吸尘吹干机的使用117

第六章 汽车美容护理用品管理118

第一节 汽车美容护理用品的介绍119

一 汽车清洗用品119

二 汽车研磨、抛光及还原用品122

三 汽车蜡124

四 汽车专业保护剂系列用品125

第二节 汽车美容护理用品的采购127

一 采购渠道127

二 采购方式128

第三节 汽车美容护理用品的管理129

一 储存管理129

二 建立管理台账129

三 领用登记制度130

第七章 汽车美容项目操作流程131

第一节 汽车外部清洗服务132

一 洗车岗位上岗要求132

二 洗车用的设备、工具134

三 接车服务134

四 洗车作业135

五 室内外清洁擦干139

六 验车交车146

七 现场清理147

八 安全事项148

第二节 自动洗车服务148

一 自动洗车机的分类148

二 自动洗车机的优势150

三 自动洗车机的操作150

四 自动洗车机的保养152

第三节 打蜡服务152

一 打蜡的重要性153

二 打蜡的作用153

三 打蜡用产品、工具154

四 打蜡工艺流程154

五 打蜡的注意事项165

第四节 车漆的镜面处理166

一 基本工具与用品166

二 准备工作166

三 研磨171

四 抛光173

五 除眩光177

六 封釉177

七 镀膜178

八 除静电179

九 终检179

十 交车179

十一 清理现场180

第五节 其他美容服务项目183

一 划痕修复183

二 干洗车内及消毒服务187

三 底盘防锈服务——底盘装甲189

四 发动机清洗服务191

五 仪表板处理服务193

第六节 汽车养护服务项目操作194

一 换机油、机油格194

二 润滑系统清洗保养操作196

三 燃油系统清洗保养操作规范197

四 冷却系统清洗保养操作规范199

五 动力转向系统清洗保养操作200

六 自动变速箱清洗保养操作201

七 汽车养护方面管理记录203

第八章 客户管理210

第一节 会员制管理211

一 汽车会员的历史与背景211

二 会员服务体系212

三 如何确定会员权益212

四 如何制订会员积分计划213

五 会员级别的确定213

六 会员管理信息系统216

七 如何制定会员手册216

八 会员登记表220

九 会员卡销售与服务流程221

第二节 提升客户满意度224

一 做好客户服务224

二 善于观察，投客人所好224

三 建立客户档案226

四 加强联络与宣传227

五 确保服务质量227

六 定期进行客户回访227

七 正确处理客户不满228

八 定期开展客户满意度调查228

第三节 提升客户忠诚度229

一 客户忠诚的表现形式229

二 忠诚客户的分类230

三 如何提升客户忠诚度230

第九章 汽车美容＋互联网234

第一节 互联网＋推动汽车美容店变革235

一 汽车美容市场现状235

二 互联网＋改变汽车美容生态链236

三 汽车美容店的互联网转型237

第二节 汽车美容店的O2O模式240

一 汽车美容店O2O模式的定义240

二 汽车美容店O2O模式的运作241

三 汽车美容店O2O模式应用的注意事项244

参考文献246