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第1章 汽车服务系统1

1.1 汽车服务系统工程1

1.1.1 汽车服务与汽车服务系统工程1

1.1.2 汽车服务工程的分类2

1.2 汽车服务工程的结构特点3

1.2.1 汽车服务系统的组织结构3

1.2.2 汽车服务系统的特点5

1.3 汽车服务体系评价与质量管理6

1.3.1 汽车服务体系评价指标6

1.3.2 汽车服务系统质量管理9

1.3.3 提高服务质量的措施11

1.4 我国汽车服务业的发展15

第2章 汽车金融服务18

2.1 汽车金融18

2.1.1 汽车金融的定义18

2.1.2 汽车金融服务的特点19

2.1.3 汽车金融服务的作用20

2.1.4 我国汽车金融的发展历程21

2.2 汽车金融产品、汽车金融公司的融资及盈利模式23

2.2.1 汽车金融产品23

2.2.2 汽车金融公司的融资24

2.2.3 汽车金融公司的赢利模式25

2.3 汽车消费信贷与风险27

2.3.1 汽车消费信贷27

2.3.2 汽车消费信贷的类型与发展过程27

2.3.3 汽车消费信贷的风险与防范控制31

2.4 汽车消费信贷操作实务36

2.4.1 以银行为主体的汽车消费信贷36

2.4.2 以经销商为主体的汽车消费信贷37

2.4.3 以汽车全融公司为主体的汽车消费信贷38

2.5 汽车消费信贷法律实务39

2.5.1 汽车消费信贷的法律规制39

2.5.2 汽车所有权的转移40

2.5.3 汽车消费信贷的其他法律问题41

2.6 汽车金融服务发展对策41

第3章 汽车营销服务44

3.1 汽车营销概述44

3.1.1 汽车营销的定义44

3.1.2 汽车市场营销的功能44

3.1.3 汽车市场营销的意义44

3.1.4 汽车营销的发展历程45

3.2 汽车市场47

3.2.1 汽车市场的定义47

3.2.2 国内汽车市场48

3.2.3 国际汽车市场50

3.3 汽车市场营销环境52

3.3.1 汽车市场营销环境的定义52

3.3.2 汽车市场营销微观环境52

3.3.3 汽车市场营销宏观环境54

3.4 汽车市场调研与预测57

3.4.1 汽车市场调研57

3.4.2 汽车市场预测62

3.5 汽车市场的营销策略64

3.5.1 汽车目标市场64

3.5.2 目标市场的营销策略64

3.6 汽车产品与定价策略65

3.6.1 汽车产品策略65

3.6.2 汽车定价策略67

3.7 汽车电子商务与网络营销72

3.7.1 汽车电子商务72

3.7.2 汽车网络营销75

第4章 汽车售后服务78

4.1 汽车售后服务概述78

4.1.1 汽车售后服务的作用78

4.1.2 汽车售后服务的特点79

4.1.3 汽车售后服务的模式80

4.2 汽车售后服务的主要内容82

4.2.1 技术培训82

4.2.2 质量保修83

4.2.3 配件供应85

4.2.4 缺陷汽车产品召回88

4.2.5 汽车生产商售后服务机构设置91

4.2.6 建立售后服务网络91

4.2.7 规范售后服务流程95

4.2.8 建立汽车用户档案96

4.2.9 提高售后服务能力96

4.3 我国汽车售后服务的现状及发展对策97

4.3.1 我国汽车售后服务的现状97

4.3.2 我国汽车售后服务的发展对策98

第5章 汽车检测维修服务102

5.1 汽车检测与维修理论102

5.1.1 汽车维修102

5.1.2 汽车检测105

5.2 汽车维修质量管理与评价106

5.2.1 汽车维修质量管理106

5.2.2 汽车维修质量评价108

5.3 汽车维修行业109

5.3.1 汽车检测站109

5.3.2 汽车维修企业113

5.4 汽车维修行业管理与发展115

5.4.1 汽车维修行业管理115

5.4.2 我国汽车维修业特点及问题116

5.4.3 我国汽车维修行业的发展趋势118

第6章 汽车美容改装和配件用品服务120

6.1 汽车美容与装饰120

6.1.1 汽车美容120

6.1.2 汽车装饰124

6.1.3 我国汽车美容与装饰行业的现状及发展对策131

6.2 汽车改装133

6.2.1 汽车改装133

6.2.2 我国汽车改装业现状及发展对策137

6.3 汽车配件与用品服务139

6.3.1 汽车配件与用品139

6.3.2 我国汽车配件与用品业的现状及发展对策145

第7章 汽车保险与事故车定损理赔服务150

7.1 汽车保险150

7.1.1 汽车保险的基础知识150

7.1.2 汽车保险的种类153

7.1.3 汽车保险的购买155

7.1.4 我国汽车保险业的现状和发展对策158

7.2 汽车事故理赔160

7.2.1 汽车保险理赔的原则160

7.2.2 汽车保险理赔的流程161

7.3 事故现场查勘162

7.3.1 交通事故现场分类162

7.3.2 交通事故现场查勘的工作流程163

7.3.3 交通事故现场查勘的技能166

7.4 事故车损伤鉴定与事故定损170

7.4.1 事故车损伤鉴定170

7.4.2 事故车估损172

7.4.3 事故定损176

第8章 二手车服务181

8.1 二手车概述181

8.1.1 二手车的概念181

8.1.2 二手车市场181

8.2 二手车鉴定评估184

8.2.1 二手车鉴定评估基础184

8.2.2 二手车手续检查186

8.2.3 二手车技术状况鉴定187

8.2.4 二手车价值评估189

8.3 二手车交易198

8.3.1 二手车交易概述198

8.3.2 二手车置换199

8.3.3 二手车拍卖201

8.3.4 二手车交易流程与工作程序202

第9章 汽车报废回收再生服务206

9.1 汽车回收再生资源及利用206

9.1.1 资源及再生资源206

9.1.2 汽车回收再生资源利用207

9.2 报废汽车回收与拆解209

9.2.1 报废汽车回收209

9.2.2 报废汽车逆向物流回收模式211

9.2.3 报废汽车回收实务213

9.2.4 报废汽车回收拆解行业战略思考219

9.2.5 报废汽车拆解222

9.3 报废汽车资源化与再制造225

9.3.1 报废汽车资源化225

9.3.2 汽车再制造226

第10章 汽车物流服务230

10.1 汽车物流概述230

10.1.1 物流的定义及起源230

10.1.2 汽车物流232

10.1.3 汽车企业的常见物流过程233

10.1.4 汽车物流的基本环节235

10.2 汽车物流管理236

10.2.1 与销售及服务有关的主要物流活动236

10.2.2 物流信息管理239

10.3 汽车企业销售物流241

10.3.1 汽车销售物流概述241

10.3.2 汽车销售渠道的物流管理241

10.3.3 汽车销售物流的运输管理242

10.4 第三方物流243

10.4.1 第三方物流的概念243

10.4.2 国内外第三方物流的发展历程244

10.4.3 我国汽车行业第三方物流发展的现状244

10.4.4 汽车行业第三方物流的特点245

10.4.5 第三方物流相对于自营物流的优点247

10.4.6 第三方物流的配送管理247

第11章 汽车延伸服务250

11.1 汽车租赁250

11.1.1 汽车租赁的定义与分类250

11.1.2 汽车租赁的经营模式251

11.1.3 汽车租赁业的运营管理252

11.1.4 汽车租赁业的风险管理255

11.2 汽车文化256

11.2.1 汽车文化的定义256

11.2.2 汽车文化的分类256

11.3 汽车模型258

11.3.1 汽车模型的特点258

11.3.2 汽车模型的分类259

11.3.3 汽车模型的价值260

11.4 汽车运动261

11.4.1 汽车运动发展历程261

11.4.2 汽车运动存在的问题263

11.4.3 发展我国汽车运动的对策264

11.5 汽车俱乐部265

11.5.1 汽车俱乐部的概念265

11.5.2 汽车俱乐部发展现状分析与趋势266

11.5.3 汽车俱乐部的服务内容267

11.6 汽车展览267

11.6.1 车展的概念267

11.6.2 国外车展的特点268

11.6.3 国内车展的特点269

11.6.4 车展的发展趋势269

11.7 汽车救援269

11.7.1 汽车救援的概念269

11.7.2 汽车救援的发展历程270

11.7.3 汽车救援的意义270

11.7.4 汽车救援提供的主要服务及服务对象270

11.7.5 规范汽车救援服务的措施271

第12章 新兴汽车服务272

12.1 消费者相关的汽车法律服务272

12.1.1 汽车法律服务的定义272

12.1.2 汽车法律服务的特点和表现形式272

12.1.3 汽车相关的法律法规273

12.2 汽车资讯广告与汽车城市展厅服务275

12.2.1 汽车资讯275

12.2.2 汽车广告276

12.2.3 汽车城市展厅277

12.3 汽车智能交通信息服务278

12.3.1 智能交通系统的定义278

12.3.2 智能交通系统的组成部分279

12.3.3 我国智能交通系统的发展现状和发展趋势280

12.4 “互联网＋”汽车服务283

12.4.1 “互联网＋汽车金融”服务283

12.4.2 “互联网＋车险”服务284

12.4.3 “互联网＋汽车维修保养”服务286

12.4.4 “互联网＋停车”服务287

参考文献289