客户关系管理【下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线】

客户关系管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

上篇 客户关系管理原理第一章 客户关系管理概述2

第一节 客户关系管理的产生和发展2

第二节 客户关系管理的内涵5

第三节 与客户关系管理相关的其他营销理念11

综合案例 迪克连锁超市的客户关系管理16

思考题17

第二章 客户满意与客户忠诚18

第一节 客户满意18

第二节 客户忠诚23

第三节 客户满意与客户忠诚之间的关系31

综合案例 “客户忠诚方案”：德士高的俱乐部卡34

思考题36

第三章 客户价值管理37

第一节 客户价值的概念37

第二节 客户价值的评价40

第三节 客户价值管理的意义43

综合案例 大客户策略：华为成功之道47

思考题49

中篇 客户关系管理过程第四章 客户选择和获取52

第一节 分析目标客户52

第二节 选择潜在客户56

第三节 获取潜在客户59

综合案例 麦德龙的目标客户界定和分析68

思考题70

第五章 客户保持和价值提升71

第一节 保持客户71

第二节 提升客户价值80

综合案例 点滴关爱，尽在惠氏87

思考题88

第六章 客户流失与赢回89

第一节 客户流失的原因89

第二节 客户流失预警92

第三节 流失客户的赢回94

综合案例 南方贝尔移动公司的客户赢回策略98

思考题99

第七章 客户关系管理绩效管理100

第一节 CRM绩效管理的内容100

第二节 CRM绩效测评的方法和关键维度102

第三节 客户忠诚度与满意度的测量105

第四节 CRM的内部运行绩效评价110

第五节 CRM投资回报分析113

综合案例 一家航空公司改进客户服务后的投资回报率119

思考题121

下篇 客户关系管理技术第八章 客户数据管理124

第一节 客户数据的收集124

第二节 数据的存储128

第三节 数据挖掘131

第四节 客户隐私的保护140

综合案例 Yapi Kredi-数据挖掘辅助交叉销售142

思考题144

第九章 营销自动化和销售自动化145

第一节 CRM的营销自动化145

第二节 CRM的销售自动化153

综合案例 TurboCRM助力中国平安保险客户管理业务158

思考题160

第十章 客户服务与支持中心161

第一节 CRM中客户服务与支持系统161

第二节 呼叫中心概述163

第三节 呼叫中心的技术结构166

第四节 呼叫中心的地位和作用170

第五节 呼叫中心的建设与管理172

综合案例 中外运敦豪“中国最佳呼叫中心”175

思考题178

第十一章 客户关系管理系统与应用179

第一节 CRM软件系统概述179

第二节 CRM软件的构成及功能183

第三节 CRM系统的实施190

综合案例 某生物公司客户关系管理软件的应用193

思考题196